Je höher die Ansprüche unserer Kunden, desto höher muss der Preis sein!“ Diese Logik trifft nicht mehr unreflektiert zu. Das scheinbare Paradoxon verschweigt nämlich, dass in der Art der Service Erbringung heute noch sehr viel Optimierungsbedarf bezüglich Effizienz besteht.
Nach wie vor sind IT Organisationen zu stark intern fokussiert und kennen die wirklichen Business Prioritäten nicht. Die Service-Sicht und der eigene Beitrag dazu ist auch nach über 15 Jahren Anerkennung der ITIL® Best Practices in den meisten Organisationen nicht wirklich vorhanden. Services stehen nicht unter der Kontrolle des Management und sind daher auch nicht wirklich „managbar“.
Was macht denn die Qualität eines Services aus? Worin liegt der Wert des Service aus Sicht unserer Nutzer und Kunden? Was sind die Erfahrungen im Alltag und wie wird bereits im Design der Services auf die Qualität im Tagesgeschäft Rücksicht genommen? Wie hat sich der Dialog mit dem Business in den letzten 4 – 5 Jahren entwickelt?
Vortragsthemen:
- Service Qualität – Was sind heute die Ansprüche?
- Performance Management – von Statistiken zu echten Leistungsaussagen
- Service Kultur – Welcher Stellenwert hat das Serviceverhalten beim Management?
- Business Relationship Management – Mehr als Service Katalog und SLAs
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Der Abgleich von Geschäft und IT ist ein zentrales Anliegen der IT Governance.
· Der Abgleich von Geschäft und IT ist eine schwierige Daueraufgabe in Unternehmen und Verwaltung.
· Der Abgleich von Geschäft und IT stellt einen Erfolgsfaktor für die „Wertschöpfung“ der IT im Geschäft dar.
· Es interessiert daher, welche Hinweise auf das Business IT Alignment in IT Governance Rahmenwerken insbesondere der ITIL zu finden sind.
· Es interessiert ferner, ob Aussagen zur praktischen Umsetzung des Business IT Alignments aus wissenschaftlicher Sicht vorhanden sind.
· Im Vortrag wird zunächst aufgezeigt, was unter Business IT Alignement zu verstehen ist.
· Danach wird auf spezifische Aspekte des Business IT Alignments schwerpunktmässig in der ITIL, aber auch in anderen Rahmenwerken eingegangen.
· Zum Schluss werden Hinweise auf die Umsetzung und eine Verbesserung aus Sicht Unternehmen und IT gegeben.
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08:30
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Ausgabe der Tagungsunterlagen und Begrüssungskaffee
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09:00
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Begrüssung der Teilnehmer und Eröffnung der Veranstaltung & Moderation des ersten Forumtages durch Martin Andenmatten, Präsident ITIL-Forum Schweiz und Geschäftsführer Glenfis AG
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09:15
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Keynote (English) "Governance & IT Service Management"
Sharon Taylor
Service Intelligence – What is your service IQ ?
After two decades of service best practices, why are we all still talking about the same issues? Service Intelligence was written for service leaders to understand why and what to do about it. If keeping your customers is important to you then you want to hear this.
- the service partnership
- the partner compass
- art of negotiating service
- what service culture REALLY is and isn’t
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10:05
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Aufbau und Führung von Production Services Support der Credit Suisse Private Banking Appliikationen
Johannes Hennekeuser
- Etablierung (oder Führung?) einer globalen Support Organisation für Bank-Applikationen
- Herauslösen von Supportfunktionen aus den globalen Entwicklungsbereichen
- Ausrichtung der neuen Aufbau- und Ablauforganisation mit Hilfe von ITIL
- Definition eines Zielzustandes und von Transformationsfahrplänen mit Hilfe von COBIT
- Herausforderungen und Lernerfahrungen bei der Transformation zu einer globalen Service Organisation
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10:40
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Networking Break mit Fachkollegen und Ausstellern
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11:00
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Business IT Alignment in der ITIL und weiteren IT Governance Rahmenwerken
Konrad Walser
- Der Abgleich von Geschäft und IT ist ein zentrales Anliegen der IT Governance.
- Der Abgleich von Geschäft und IT ist eine schwierige Daueraufgabe in Unternehmen und Verwaltung.
- Der Abgleich von Geschäft und IT stellt einen Erfolgsfaktor für die „Wertschöpfung“ der IT im Geschäft dar.
- Es interessiert daher, welche Hinweise auf das Business IT Alignment in IT Governance Rahmenwerken insbesondere der ITIL zu finden sind.
- Es interessiert ferner, ob Aussagen zur praktischen Umsetzung des Business IT Alignments aus wissenschaftlicher Sicht vorhanden sind.
- Im Vortrag wird zunächst aufgezeigt, was unter Business IT Alignement zu verstehen ist.
- Danach wird auf spezifische Aspekte des Business IT Alignments schwerpunktmässig in der ITIL, aber auch in anderen Rahmenwerken eingegangen.
- Zum Schluss werden Hinweise auf die Umsetzung und eine Verbesserung aus Sicht Unternehmen und IT gegeben.
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11:40
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Welche Voraussetzungen muss ein IT Servicemanagementsystem erfüllen wenn es nach ISO/IEC 20000-1:2011 zertifiziert werden soll?
Wolfgang Schwarz
- Grundlagen eines Managementsystems
- Von ITIL zur ISO/IEC 20000
- Forderungen der ISO/IEC 20000-1:2011
- Zertifizierungsverfahren
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12:15
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Business Lunch mit Gelegenheit zum Networking
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13:45
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Diskussions-Session mit Speakern und Audience: Thema Service Qualität – Performance oder Conformance?
Moderation: Tagungsleiter
Worin liegt der Wert des Service aus Sicht unserer Nutzer und Kunden und wie lässt sich dieser bestimmen?
Was sind die Erfahrungen im Alltag und wie wird bereits im Design der Services auf die Qualität im Tagesgeschäft Rücksicht genommen?
Wie hat sich der Dialog mit dem Business in den letzten Jahren verändert?
Was verändert sich für die IT Organisation und ihre Position in der Zukunft?
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14:25
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itSMF Schweiz
Dr. Falkowitz is a member of the board of directors of itSMF Switzerland, itSMF Publishing's Editorial Advisory Task Force, the itSMF International Ethics Review Board and is a member of the priSM Institute's Credential Services team for EMEA.
Enterprise Architecture meets IT Service Management technology. Choosing the right tools to deliver the right value in supporting IT Service Management is enhanced by basing the selection criteria on an IT Service Management data and application architecture. This architectural framework is introduced and examples of how architecture helps manage ITSM tools throughout their lifecycles are provided.
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15:00
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Networking Break mit Fachkollegen und Ausstellern
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15:40
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Keynote – Do more with less – leistungsstark & lebensfroh.
Maga. Monika Herbstrith, Geschäftsführende Unternehmerin von Impuls & Wirkung – Herbstrith Management Consulting GmbH
IT-Teams zur Höchstleistung führen oder
Mitarbeiterführung – Schlüsselprozess zum Erfolg oder
Mitarbeitermotivation als Schlüssel zur Servicequalität
oder
High Performance Tools für mehr Erfolg, Leichtigkeit und Lebensfreude
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16:15
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Zusammenfassung der Ergebnisse durch die Vorsitzenden
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16:30
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Apero
Machen Sie im Anschluss auch einen Abstecher in das bezaubernde Städtchen Sarnen und lernen Sie die Hauptstadt von Obwalden von seiner einladenden Seite kennen.
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ab 19:30
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Abendveranstaltung
Teilnehmende, welche beide Forumstage besuchen, sind zu einem Abendprogramm in entspannter Atmosphäre eingeladen. Knüpfen Sie Kontakte zu Ihren Fachkollegen und diskutieren Sie die gewonnenen Eindrücke. Für das gediegene Nachtessen entführen wir Sie in das neu renovierte und historische Jugendstil-Hotel Paxmontana in Flüeli Ranft (www.paxmontana.ch).
Durch den Abend begleiten wird uns z’Hansrüedi aus dem Wallis, mit seinen fesselnden Geschichten und lustigen Liedern aus dem anderen Bergkanton.
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