"Es gibt nichts Gutes - ausser man tut es". Viel zu oft nehmen IT Organisationen ihre Position und Rolle als selbstverständlich hin und lassen dabei die Pläne ihrer Kunden ausser Acht. Doch im Laufe der Zeit kann sich der Wert von Services aus Sicht des Kunden auf Grund von bestimmten Bedingungen, Ereignissen und Faktoren ändern, die ausserhalb der Kontrolle der IT Organisationen lie- gen. Eine strategische Sichtweise auf das Service Management bedeutet darum, sich genau über die Beziehung zum Kunden und dessen Anforderungen im Klaren zu sein und erfordert die Bereitschaft, sich mit den Ungewissheiten im Hinblick auf den Wert auseinander zu setzen, der die Beziehung zum Kunden definiert.
Michael E. Porter, Professor für Wirtschaftswissenschaft an der Harvard Business School, sagte einst: «Das Wesentliche einer Strategie besteht darin, das festzulegen, was man nicht tut.»
Eine Vision ist schnell kommuniziert. Aber wir gehen auf das Thema ein, wie die notwendigen Handlungsspielräume geschaffen werden, um entsprechend der Vision zu agieren.
Vortragsthemen im Überblick:
- ITSM Projektorganisation - Planung, Konzeption, Umsetzung, Einführung
- Pitts and Falls einer ITSM Projektabwicklung - welches sind die flankierenden Massnahmen
- Service Level Agreements - Ausrichtung der Services auf den «Business Need»
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09:00
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Eröffnung und Moderation zweiter Tag
Thomas Estermann, Geschäftsführer MMS Consulting GmbH
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09:15
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Keynote: Mit kundenfokussierter Führung aussergewöhnliche Ergebnisse erzielen am Beispiel des
World Economic Forum Davos
Ernst Wyrsch, Direktor und Gastgeber vom Steigenberger Grandhotel Belvédère dem sozialen Zentrum des World Economic Forum Davos
Bildung einer Arbeitsumfeldes das zulässt das Mitarbeiter freiwillig bereit sind mehr zu leisten als sie müssten. Situative Führung im Leistungsgrenzbereich. Bewusstmachung von Lebensgesetzmässigkeiten.
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10:05
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Service-orientierte Continuity Planung in der Praxis
Marius Schuler, Swisscom (Schweiz) AG
Notfallplanung als Teil des Service Managements führt zu präventiven Überlegungen zur rechten Zeit und zu geeigneter Dokumentation zum besseren Verständnis von Impacts und Kundenauswirkungen in Notfall- sowie Krisensituationen.
Einfache pragmatische Methoden, Verständnis für das Big Picture, Einbezug der Stakeholder, grafische Aufbereitung und spezifische Messungen sind einige Erfolgsfaktoren für praxisorientierte Notfallplanung in komplexen technischen Systemlandschaften. Durch geeignetes Reporting kann die Notfallplanung dazu beitragen, Schwächen zu erkennen und präventiv Verbesserungen einzubringen.
- BCM Framework
- Standort-bezogene Continuity Planung
- Service-orientierte Continuity Planung
- ITSCM Umsetzung in den Betriebsprozessen
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10:40
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Networking Break mit Fachkollegen und Ausstellern
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11:00
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Merck KGaA: deploy ISO 20000 in 75 sites within 18 months (English)
Philippe Leroy, Merck KGaA
As per its IT integration and quality strategy, Merck KGaA has created a strong IT Governance department.
How to boost IT Quality with the Triple ISO Certification ISO 9001, ISO 27001 and ISO 20000.
- An innovative way for getting ISO certification
- Keep and gain from the ISO certification
- The long and winding road: do and don't do
- Tools
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11:40
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Der Wechsel auf Service Operation erfordert einen Wechsel der Denkweise bei den Mitarbeitern.
Daniele Sbaiz, Sunrise
Eine der grossen Herausforderungen ist es, die Denkweise und das Handeln der Mitarbeiter auf die Kundensicht und deren Service auszurichten. Die Verfügbarkeit von einzelnen Systemen und Komponenten verliert an Bedeutung und die kundenorientierte Abwicklung von Kundenprozessen tritt in den Vordergrund.
- Unterschiedliche Sichtweisen auf einen Service
- Wie kann ein Service beschrieben werden?
- Was und wie messe ich eine Service Erbringung?
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12:15
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Business Lunch mit Gelegenheit zum Networking
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13:45
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CMDB/CMS unerlässlich
David Uehlinger, Abteilungsleiter IC / Research Raiffeisen Schweiz Genossenschaft
Die Raiffeisen Schweiz Genossenschaft erbringt unter anderem die IT-Dienstleistungen für die Raiffeisenbanken und die Raiffeisen Schweiz. Für das Entwickeln, den Betrieb, die Wartung und den Support der IT-Systeme (Hard- und Software) sind für folgende Prozesse und Systeme eine CMDB / CMS unerlässlich:
- Configuration Management
- Incident- und Problem Management
- Change Management (operativ)
- Hard- und Software (Inventory und Konfigurationen)
In der Abteilung IC / Research wird bis zum 31.12.2011 eine produktive CMDB / CMS in Betrieb genommen werden, um die bestehende etappenweise ablösen zu können.
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14:25
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Cloud Management mit COBIT
Ben Martin, Glenfis AG, im Namen von ISACA Switzerland
- Cloud und die Vorteile
- Cloud und die Risiken
- Vorteile und Risiken umsetzen mit Governance
- Cloud Governance mit COBIT
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15:00
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Networking Break mit Fachkollegen und Ausstellern
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15:40
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Keynote (English) Can IT people make good service managers?
Ivor Macfarlane, member of the itSMF International Editorial Advisory Taskforce
- Different cultural perspective needed
- Need for real empathy of customer perspective
- Management role in culture:
- Scope of the changes needed:
- How it might happen
- How it might fail
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16:15
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Zusammenfassung der Ergebnisse durch den Vorsitzenden
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Abschlussdiskussion und Ende des ITIL Forums 2011
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16:30
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Ende
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